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重新审视质量管理并实现其现代化,以满足 21世纪的客户交互需求。

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分析驱动型质量管理电子书

质量管理

评估较大样本,专注于重要交互,获取客户情报及为员工提供针对性辅导。

质量监测已有数十年历史,多数联络中心的质量监测都拥有广阔的改进空间。通常情况下,许多联络中心往往随机抽取毫无统计学意义的小(小于 1%)样本进行通话质量评估。质量监测流程往往只针对联络中心内部,而忽略了绝大多数呼叫中的客户洞察力。培训效果可能不尽如人意,致使顾客及员工交互均受到影响。

Verint质量管理

Verint质量管理

Verint 质量管理解决方案将助力企业攻克这些难题。借助该解决方案,企业可利用强大的语音分析对具有统计学意义的大量通话抽样进行质量评估。通过助力企业实现内部政策与更多客户交互意见之间的平衡,该解决方案可交付客户驱动型质量管理。

该解决方案不但会按照业务相关性对交互进行分组,而且还可消除选择评估样本时可能出现的人为偏差。通过关注交互类型,它可助力企业采集客户情报。借助内置辅导模块,企业可及时为员工提供针对性辅导,助其提高技能并改善行为,进而实现主动客户交互。

由于 Verint 质量管理与其他 Verint 产品(例如记录绩效管理语音分析)统一,因此质量分数可为绩效管理记分卡提供关键绩效指标 (KPI),反过来又可以推动基于绩效的辅导和在线学习。

除了联络中心, Verint 质量管理可用于后台和分支机构运营,以评估非手机屏幕数据、电子邮件和网络聊天互动。

Verint 质量管理具备较强灵活性,可根据企业业务需求在公司内部或云端进行部署及购买。

员工交互评估

阅读Ventana Research发布的分析驱动型质量管理类电子书:采用语音分析来评估所有通话录音

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